Pautas de atención al usuario

ÍNDICE: Bases de la atención a usuarios. Introducción. Alcance de estas pautas. Metas que se pretende conseguir. Algunas directrices generales. Niveles de atención, segmentos de usuarios. Atención individualizada y conocimiento personal. Expectativas del usuario como punto de partida. Nuestras actitudes y aptitudes más convenientes. Organización de la atención al usuario. Ciclo de atención al usuario. Naturaleza de las demandas, problemas o consultas. Cómo acoger al usuario de entrada. Cómo estudiar o analizar las demandas. Seguimiento y solución de las demandas, hasta dónde llegarAtención al usuario mediante información y orientación general. Atención al usuario mediante información especializada. Elaboración y entrega de resultados. Evaluación y experiencia. Aspectos de la atención al usuario. Gestión de usuarios y excepciones. Atención al usuario por teléfono, correo electrónico, etc..Conflictos e incidencias. Uso inadecuado de la Biblioteca. Reclamaciones y quejas. Atención al usuario y actividades de formación. Atención al usuario y consultas de información. Atención al usuario y sistemas de información electrónica. Atención al usuario y servicios de préstamo. Atención al usuario y adquisición u obtención de documentos. Atención al usuario y consulta en sala, etc.. Atención al usuario y reprografía. Atención a usuarios externos. Resumen. Bibliografía

La dirección del enlace es: http://biblioteca.unirioja.es/rebiun/atencionusuario.pdf